D'abord, comprendre la ligne
Une facture qui double comporte presque toujours une rubrique séparée, intitulée « hors forfait », « communications non incluses » ou « international ». Elle détaille des unités, pas des services : mégaoctets, minutes, messages. C'est ce détail qu'il faut regarder, et pas le total.
Trois causes reviennent, et elles n'ont pas la même réponse.
- Des données mobiles hors forfait. La plus coûteuse. Hors de l'Union européenne, elles se facturent souvent à l'unité, et une visioconférence de vingt minutes peut dépasser un mois d'abonnement.
- Des appels émis depuis la Suisse. Beaucoup de forfaits incluent les appels vers la Suisse et facturent ceux passés depuis la Suisse, ce qui n'est pas du tout la même chose. Voyez la différence entre les deux.
- Un relais suisse accroché depuis la France. Vous n'avez pas bougé, votre téléphone si. C'est fréquent près de la frontière, et c'est la cause la plus déroutante.
Le document qui fait foi
Ce n'est ni la publicité, ni le nom commercial du forfait, ni ce qu'a dit un conseiller au téléphone. C'est la fiche d'information tarifaire, que votre opérateur est tenu de mettre à votre disposition. Demandez-la par écrit si vous ne la trouvez pas, et confrontez-la ligne à ligne avec la facture. Si la facture s'en écarte, vous avez un motif solide ; si elle s'y conforme, vous saurez au moins pourquoi.
La démarche, dans l'ordre
Chaque étape conditionne la suivante. La sauter fait perdre du temps, pas en gagner.
- Réclamation écrite au service client. Par courriel ou par courrier, en gardant une trace datée. Décrivez les faits, joignez la facture et la fiche tarifaire, demandez une réponse écrite. C'est cette date qui fait courir tous les délais suivants.
- Sans réponse sous un mois, ou réponse insatisfaisante : écrivez au service consommateurs de l'opérateur, qui est un échelon distinct du service client.
- Sans réponse sous un mois de plus, ou réponse toujours insatisfaisante : saisissez le médiateur des communications électroniques. La saisine est gratuite.
Deux précisions qui font gagner des semaines. Si le service client ne répond pas du tout dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir le médiateur directement, sans passer par le service consommateurs. Et vous disposez d'un an à compter de votre réclamation écrite pour le saisir : passé ce délai, le recours est fermé. La recevabilité de votre dossier vous est notifiée sous huit jours.
Ce qui aide un dossier
- Des dates. Le jour du passage, le jour de la consommation contestée, le jour de chaque courrier.
- Des captures d'écran du compteur de données de votre téléphone, qui compte indépendamment de l'opérateur.
- Le fait que vous n'ayez pas été prévenu, le cas échéant. Les alertes de dépassement existent précisément pour ça.
- Un ton factuel. Les chiffres et les dates convainquent, l'agacement non.
Pour que ça ne recommence pas
- Coupez les données à l'étranger tant que la situation n'est pas claire. C'est brutal et c'est efficace.
- Bloquez les mises à jour automatiques sur données mobiles. Un téléphone qui met à jour ses applications sur un parking peut avaler plusieurs gigaoctets pendant une pause déjeuner.
- Vérifiez ce qui se passe au-delà du volume inclus. Débit réduit, coupure ou facturation : trois issues très différentes.
- Comptez ce que vous consommez en Suisse, pas en France. La méthode pour lire votre vraie consommation prend deux minutes.
Le choix de Crosstel
Au-delà de la quantité prévue en Suisse et en Europe, la connexion s'arrête plutôt que de générer un dépassement facturé. C'est désagréable, et c'est assumé : nous préférons expliquer une coupure que découvrir une facture à trois chiffres.